Addetto al call center e operatore di call center: quale la differenza di inquadramento?

a cura dell’avv. Ernesto Maria Cirillo

Il Tribunale di Napoli, con sentenza n. 633/2018, accoglie la domanda di superiore inquadramento proposta da un nostro assistito impiegato presso una società attiva nel settore del Customer care, la Assist S.p.a.

Il Giudice, riconoscendo al lavoratore il diritto ad essere inquadrato nel IV livello del c.c.n.l. Telecomunicazioni e non nel III livello assegnato dall’azienda, traccia la differenza tra l’addetto al call center (III livello) e l’operatore di call center (IV livello): “L’addetto al call center, infatti, svolge secondo procedure standardizzate e metodologie definite, attività di informazione generale, supporto commerciale o attività di vendita di servizi laddove è l’operatore di call center/customer care che, con autonomia esecutiva e con il supporto di programmi dedicati svolge attività di informazione, vendita ed interfaccia verso la clientela sui servizi e sulle funzioni delle reti. In altri termini, mentre il profilo professionale riconosciuto implica unicamente la capacità di fornire informazioni commerciali, anche se dettagliate, quello rivendicato comporta una assistenza tecnica che, secondo quanto riferito dai testi era diretta a risolvere ogni anomalia che il cliente riscontrava sia nella connessione sia anche di altra natura nella gestione della scheda sim o dell’abbonamento”.

Viene accolta quindi la tesi da noi proposta secondo la quale, qualora il lavoratore offra al cliente, oltre alle informazioni generali, anche l’assistenza tecnica, commerciale ed amministrativa non potrà essere inquadrato nel III livello del Ccnl Telecomunicazioni (categoria di ingresso prevista per le figure degli addetti al call center), ma avrà diritto al riconoscimento del IV livello con il profilo professionale di operatore di call center/customer care.